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Moteur de recherche d'offres d'emploi SPIE

Technicien helpdesk H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité

SPIE accompagne la transition énergétique et la transformation numérique.

Notre ambition ?
Développer un monde toujours plus smart et responsable grâce au savoir-faire reconnu d'une communauté de passionnés qui aiment se réinventer et transmettre. Des audacieux qui entreprennent chaque jour. Des professionnels qui se révèlent dans la diversité de leurs missions et de leurs métiers.
Leader européen indépendant des services multi-techniques dans les domaines de l'énergie et des communications, SPIE compte 47 200 collaborateurs répartis dans plusieurs pays dont 19 000 en France. Avec 400 sites sur tout le territoire, nos filiales recrutent partout en France.

SPIE ICS accompagne la transformation numérique de ses clients à travers une offre globale de solutions et de services.
Labellisée Entreprise de Services Numériques Responsable en 2021, SPIE ICS conçoit des solutions sur mesure, efficientes et durables. Nos équipes s'inscrivent dans une logique de proximité et accompagnent les métiers et la DSI dans leur performance, grâce à des projets IT maîtrisés et innovants.

Chez nous, la mixité ne se décrète pas elle se construit dans le temps. Nous sommes convaincus que la complémentarité des profils est créatrice de valeur. Dans chacun de nos métiers et, dans toutes nos filiales, nous favorisons la mixité et la diversité car elles sont un levier de performance individuelle et collective.
  

Référence

2022-25576  

Domaine d'activité

Information & Communications Technology Services

Description du poste

Intitulé de la fonction / poste

Technicien helpdesk H/F

Type de contrat

Durée indéterminée

Nature de contrat

Temps plein

Statut

Employé / Technicien / Agent de Maîtrise / Maîtrisé (CH)

Votre mission

Le Technicien Service-Desk N2, principale interface des utilisateurs, assure un support technique de niveau 2 pour les utilisateurs. Il intervient en appui des techniciens Service-Desk de Niveau 1 lors des pics de charge.

Il propose des solutions aux dysfonctionnements de façon synchrone ou asynchrone et capitalise toutes les informations dans l’outil ITSM. Il traite les sollicitations de niveau 2 (escaladées par le niveau 1, dont la résolution n’est pas décrite dans la base de connaissance) en faisant appel à ses compétences et propose la capitalisation des nouvelles solutions dans la base de connaissance.

 

Vos missions à ce poste seront les suivantes :

- Analyser et enregistrer toutes les sollicitations dans l’outil mis à sa disposition.

- Créer l’interaction dans l’outil d’ITSM et vérifier/affecter la priorité.

- Résoudre les incidents ou instruire les demandes dans son périmètre ou les assigner au groupe de support approprié en s’appuyant sur un processus de traitement par escalade.

- Apporter des solutions précises à la demande de l’appelant ou l’assister dans l’utilisation de son poste de travail en lui proposant des solutions en adéquation avec les engagements contractuels.

- Prendre en charge le traitement des dossiers présents dans le backlog pour assurer le respect des engagements (SLA)

- Servir de relais interne pour que les demandes des utilisateurs trouvent des réponses et que les incidents soient résolus.

- Assurer le pilotage des dossiers en reportant dans l’outil ITSM, et réaliser la clôture administrative du dossier en identifiant la complétude de la solution et sa capitalisation si nécessaire.

- Contrôler la configuration du poste de l’appelant et signaler les anomalies au gestionnaire de Parc.

- Respecter les procédures et modes opératoires mis en œuvre dans le cadre du Service-Desk et contribuer à leur amélioration en signalant toute anomalie au Superviseur et/ou au Delivery Manager du Service-Desk.

- Respecter les engagements contractuels du Service-Desk consignés dans le PAQ et le PAS.

Votre profil

Diplômé d'un Bac +2 en informatique, vous bénéficiez d'une première expérience entant que technicien de support helpdesk.

Vous êtes autonome, avec une aisance dans la communication orale (téléphonique) et écrite.

Vous bénéficiez d'une réelle capacité d'adaptation aux fluctuations de la charge, ainsi qu'une bonne capacité d'analyse.

Vous possédez de solides compétences sur l'environnement Microsoft Windows, les applications bureautiques Microsoft Office ainsi que des outils de gestion des tickets et de prise en main à distance.

SPIE s'engage à promouvoir la diversité. Le recrutement de collaborateurs en situation de handicap constitue un axe important de notre politique RH.

Localisation du poste

Lieu de travail

SPIE ICS - 16 Rue Albert CAMUS, 69500 BRON

Critères candidat

Niveau d'étude recherché

D-BAC+2 ou équivalent (FR) / 4ième degré de l'enseignement secondaire (BE)

Expérience minimum

3 ans ou plus

Connaissances techniques souhaitées

- Maîtrise des outils de Bureautique et des systèmes d’exploitation courants (Windowset Linux).

- Maîtrise des outils de gestion du Service-Desk (Téléphonie, ITSM/ServiceNow,PMAD/Jabber, ...)

- Aisance relationnelle à l’oral (téléphone) et à l’écrit (chat)

- Maîtrise des technologies courantes d’infrastructure de poste de travail

- Capacité d’analyse rapide et de compréhension des situations

- Capacités pédagogiques

- Résistance au stress

- Rigueur, sens de l’organisation

Langue(s) de travail

  • Français (E-Bilingue ou Langue Maternelle)
  • Anglais (B-Maitrise professionnelle élémentaire)