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Moteur de recherche d'offres d'emploi SPIE

Superviseur Service Desk H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité

SPIE accompagne la transition énergétique et la transformation numérique.

Notre ambition ?
Développer un monde toujours plus smart et responsable grâce au savoir-faire reconnu d'une communauté de passionnés qui aiment se réinventer et transmettre. Des audacieux qui entreprennent chaque jour. Des professionnels qui se révèlent dans la diversité de leurs missions et de leurs métiers.
Leader européen indépendant des services multi-techniques dans les domaines de l'énergie et des communications, SPIE compte 47 200 collaborateurs répartis dans plusieurs pays dont 19 000 en France. Avec 400 sites sur tout le territoire, nos filiales recrutent partout en France.

SPIE ICS accompagne la transformation numérique de ses clients à travers une offre globale de solutions et de services.
Labellisée Entreprise de Services Numériques Responsable en 2021, SPIE ICS conçoit des solutions sur mesure, efficientes et durables. Nos équipes s'inscrivent dans une logique de proximité et accompagnent les métiers et la DSI dans leur performance, grâce à des projets IT maîtrisés et innovants.

Chez nous, la mixité ne se décrète pas elle se construit dans le temps. Nous sommes convaincus que la complémentarité des profils est créatrice de valeur. Dans chacun de nos métiers et, dans toutes nos filiales, nous favorisons la mixité et la diversité car elles sont un levier de performance individuelle et collective.
  

Référence

2022-25037  

Domaine d'activité

Information & Communications Technology Services

Description du poste

Intitulé de la fonction / poste

Superviseur Service Desk H/F

Type de contrat

Durée indéterminée

Nature de contrat

Temps plein

Statut

Cadre

Votre mission

Représentant de SPIE ICS sur le site du Client, vous encadrez une équipe de 15 agents. Vous êtes responsable de l'équipe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. Le Superviseur a une fonction de contrôle, de conseil et d'encadrement. Il est le garant de l'efficacité de son équipe. Il maîtrise les relations permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client.


Au quotidien, il supervise le planning, l'organisation des tâches, les appels téléphoniques et veille à l'atteinte des objectifs fixés. Il motive les agents et s'assure du respect des règles de conduite. Le Superviseur est, en effet, chargé d'analyser la qualité du service en mettant en place des outils statistiques (temps moyen des appels, résolution des problèmes, …).
Régulièrement, le Superviseur produit des rapports d'activité à l'attention de sa ligne managériale. 
Le Superviseur est amené à recruter de nouveaux agents et d'assurer leur intégration.


En tant que Superviseur ServiceDesk, vos responsabilités seront les suivantes :
• Maintenir le lien avec les principaux contacts opérationnels chez le client
• Vérifier l'utilisation efficace des ressources, de la planification et de l'ordonnancement et surveillance des travaux de l'équipe.
• Assurer la qualité, le rapport qualité/prix des services et le respect des obligations contractuelles, en vue d'atteindre un haut niveau de satisfaction du client. 
• Gérer la conception et de la mise en œuvre de nouveaux domaines de services, nouvelles technologies ou nouveaux processus et systèmes en collaboration avec les clients concernés.
• Identifier des opportunités d'amélioration des processus et méthodes de travail existant.
• Participer aux comités opérationnels et de pilotage, aux cours desquels vous reporterez l'activité du projet.
• Organisation et planification du travail de l'équipe dont il assure l'encadrement
• Traitement des appels conflictuels
• Contrôle de l'application des procédures et de la qualité de la réponse
• Prise en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise
• Validation des réponses aux courriels rédigées par les opérateurs
• Validation des fiches techniques destinées à alimenter la base documentaire rédigées par les agents
• Tâches administrative : gestion des congés, saisie des temps, entretiens annuels

Votre profil

Diplômé d'un Bac + 2 en informatique, certifié ITIL, vous disposez d'une expérience de 3 à 5 ans minimum dans le management et le pilotage d'équipe d'infogérance : helpdesk/ assistance de proximité.
Vous disposez d'une bonne connaissance des processus et des outils liés à la gestion du poste de travail et de la gestion d'une production informatique.

Le Superviseur d'un ServiceDesk doit être à l'écoute, avoir le sens du management de proximité, des compétences managériales, une bonne capacité d'adaptation, de prise d'initiative, de la rigueur, le sens du travail en équipe, de l'analyse et du service, être un bon pédagogue.
D'excellentes aptitudes en communication orale et écrite sont exigées, aussi bien en français qu'en anglais. Une aisance relationnelle vous aide à régler les problèmes de tous les jours. Enfin, vous devez disposer d'une solide connaissance des outils informatiques de base (suite Office, Internet, messagerie,…).

 

Localisation du poste

Lieu de travail

LES MUREAUX

Critères candidat

Niveau d'étude recherché

D-BAC+2 ou équivalent (FR) / 4ième degré de l'enseignement secondaire (BE)

Expérience minimum

3 ans ou plus

Connaissances techniques souhaitées

ITIL, Excel (TCD), ACD

Habilitations souhaitées

Profil habilitable

Langue(s) de travail

  • Français (E-Bilingue ou Langue Maternelle)
  • Anglais (C-Maitrise professionnelle usuelle)