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Technicien Front-Office du Service Desk H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité

Filiale de services numériques du groupe SPIE en France, SPIE ICS est spécialisée dans les services liés aux infrastructures ICT, depuis l'Environnement Utilisateurs jusqu'au Data Center. Sa vocation est de « co-construire » avec ses clients ETI et grands comptes des services innovants adaptés à leurs métiers, pour accompagner la transformation digitale et simplifier l'expérience du numérique.

Avec 3 200 collaborateurs et 60 agences en France, SPIE ICS conçoit, met en œuvre et maintient des infrastructures ICT au travers d'une offre globale de services : conseil & ingénierie, projet & intégration, infogérance & maintenance, Cloud & services managés. Elle dispose de 5 domaines d'expertises technologiques : Communications Unifiées & Collaboration, Infrastructures IP & Sécurité, Data Center, Environnement Utilisateurs, Bâtiment Intelligent & Internet des Objets.

Plus d'informations sur : www.spie-ics.com
  

Référence

2018-7122  

Description du poste

Intitulé de la fonction / poste

Technicien Front-Office du Service Desk H/F

Type de contrat

Durée indéterminée

Nature de contrat

Temps plein

Statut

Employé / Technicien / Agent de Maîtrise

Votre mission

Le Technicien Front Office du Service Desk, principale interface des utilisateurs, assure un support technique de premier niveau à l'intention des utilisateurs,
Il réceptionne leurs demandes et les assiste pour résoudre leurs problèmes à distance en leur proposant des solutions adaptées. Il enregistre les éléments constitutifs du dossier dans l'outil ITSM.
Il représente par son sens du contact et son efficacité le savoir-faire du Centre de Services et véhicule l'image d'excellence de la DSI auprès des utilisateurs

Activités
 Analyser et enregistrer tous les appels, les incidents ou les demandes dans l'outil mis à sa disposition.
 Créer l'interaction dans l'outil ITSM et vérifier/affecter la priorité.
 Résoudre les incidents ou instruire les demandes dans son périmètre ou les escalader vers les interlocuteurs compétents dans le domaine considéré.
 Apporter des solutions précises à la demande de l'appelant et/ou l'assister dans l'utilisation de sa configuration en lui proposant des solutions précises en adéquation avec les engagements contractuels.
 Servir de relais interne pour que les demandes des utilisateurs trouvent des réponses et que les problèmes soient résolus.
 Assurer le pilotage des dossiers en reportant dans l'outil ITSM, et réaliser la clôture administrative du dossier,
 Signaler les anomalies de parc au gestionnaire de la CMDB.
 Respecter les procédures et modes opératoires mis en œuvre dans le cadre du projet et contribuer à leurs améliorations en signalant toutes anomalies au Superviseur et / ou au Responsable du Centre de Services.
 Respecter les engagements contractuels et les règles de sécurité
 Gérer les demandes liées à la mobilité (MDM)

Votre profil

 Bon relationnel, aptitude à communiquer par téléphone
 Aptitude à travailler en groupe
 Aptitude à comprendre et à prendre en compte rapidement de nouveaux environnements ou applications Utilisateurs
 Capacité d'analyse rapide et bonne résistance au stress
 Rigoureux, organisé et soucieux de la qualité de service
 Très fortement sensibilisé aux règles sur la sécurité des informations.

Localisation du poste

Lieu de travail

MALAKOFF

Critères candidat

Niveau d'étude recherché

D-BAC+2 ou équivalent (FR) / 4ième degré de l’enseignement secondaire (BE)

Expérience minimum

1 année ou plus

Connaissances techniques souhaitées

 Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, PowerPoint, Exchange…) et des systèmes d'exploitation courants Windows et Linux
 Maitrise des outils de gestion de tickets (EasyVista, ServiceNow, GLPI, HP SMx – REMEDY – Etc.)
 Maîtrise des outils de prise en main à distance (VNC – Teamviewer – Etc.)
 Maîtrise de la micro-informatique et des systèmes informatiques
 Compétence ITIL et sensibilisation E.SCM

Langue(s) de travail

Français (D-Maitrise professionnelle complète)

Notre ambition

Unir nos différences

SPIE s'engage à promouvoir la diversité. Le recrutement de collaborateurs en situation de handicap, constitue un axe important de notre politique RH.